中行电子银行向综合金融营销服务平台转型

　　中行电子银行向综合金融营销服务平台转型

　　在农历蛇年新年来临的前两天，小王和他的团队成员们终于等来了产品审核上线的好消息。

　　尽管不是第一家推出iPad客户端的银行，但良好的操作体验和大量创新依然让中行的这款客户端在诞生伊始就在众多银行的客户端中给人眼前一亮的感觉。作为中行的个人网银iPad客户端的项目经理，小王对于自己的这款产品充满自信：“可以说，跟其他银行的客户端相比，我们的产品的交互效果是最好的。”

　　“目前各家银行都很重视电子渠道建设，只有创新和精益求精，了解客户的操作习惯和金融需求，我们的产品才能得到客户的认可。”小王说道。

　　事实上，经过几年的迅猛发展，电子银行已然成为银行创新和转型发展的重要推动力和载体，在各家银行电子渠道业务替代率都超过60%的今天，除了紧跟新技术发展趋势外，精耕细作，提升客户体验成为未来各家银行电子银行业务发展的一大方向。

　　交互效果提升客户体验

　　“我们以前在iPad这类平板电脑上用的是手机的客户端，”该行电子银行部有关人士向记者表示，“此次推出iPad客户端的主要目的就是发挥iPad屏幕尺寸以及触控等优势，优化客户体验，带给客户新颖的互动、丰富的增值服务、个性化的定制服务及快捷流畅的操作。目前一期客户端的功能除了投资理财，其他功能跟网页版网银的功能是基本一致的。”

　　记者点开该客户端体验发现，该客户端支持点击、拖动、滑动、多点触控等多任务操作。同时，在客户操作过程中提供闪烁、弹跳等多种动态操作反馈，而且功能的分类也是从客户的角度出发，用通俗易懂的“我要取款”、“我要汇款”等标题来表示。而且相比于其他银行的网银客户端，中行的iPad客户端还创新推出了操作演示视频、常用功能定制、返回历史访问记录等特色操作。最让记者印象深刻的就是该客户端的汇款自动匹配功能，通过简单的账号拖动，便省去了以前汇款时即要输入对方卡号，又要输入对方开户行名称的麻烦。

　　此外，记者还注意到，中行网银iPad客户端内置了优惠活动、优惠商户、ATM查询、存贷款利率、外汇牌价、理财产品、基金净值等便捷信息，客户无需登录网银也可随时了解最新优惠信息及服务资讯。此外，中行网银iPad客户端支持客户上传头像图片、自定义欢迎菜单和常用功能，同时提供生日祝福、理财资讯、最新优惠等信息，为客户打造个性化移动金融服务。

　　值得一提的是，客户端采用“池”模式架构，将金融服务从“云”端汇聚到“池”中，利用本地化服务系统，最大限度减少系统通讯时间，有效提升了客户进行各项操作的速率。此外，“池模式”架构支持组件化应用，客户在进行客户端版本更新时，可选择更新部分页面，大幅缩短了软件更新时间，减少了网络使用流量。“对于普通用户来说，这种模式架构带来的直观感受就是体验的速度更快，包括页面和交互。”小王介绍道。

　　多重手段确保安全

　　多种人性化的设计正是基于该行对于未来电子银行发展趋势的判断，在该行电子银行业务发展规划中也明确提出要“全面提升基础服务的可用性及易用性，打造最佳客户体验。”

　　随着技术的进步，电子银行的发展也跳出了跑马圈地的粗放经营，该行电子银行部对于未来的发展也提出了更高的要求：优化基础功能和业务流程，增强产品服务易用性;改进界面展现和客户交互形式，提升客户操作友好性。通过多任务并行、多窗口操作、任务流自动判断、模糊检索等方式，创新网上银行展现方式;优化客户操作指引与帮助机制，逐步改善页面视觉效果，丰富页面信息。

　　良好的交互提升了客户的体验，但在不少客户以及一些业内人士看来，在线和移动渠道的变革给客户带来了极大便利，但不断提高产品的安全性依然是银行的首要工作之一。

　　“跟其他的软件开发者相比，银行在开发这类客户端时，更加注重的就是安全问题。”小王表示，“虽然苹果的iOS系统本身就很安全，但我们的iPad客户端还是采用的都是中行的整体一套的安全体系，拥有多种认证手段，还在客户端中集成了的安全控件，不需要客户自己下载，可以有效防止钓鱼、数据泄露等安全隐患。”记者在体验中也发现，除了登录时的动态验证码，对外交易的时候，还需要动态口令和手机交易码，可以说在安全方面，该iPad客户端跟网银认证是基本一样的。

　　打造综合金融服务平台

　　不可否认，技术的进步给银行带来了在兼顾商业利益和服务大众客户平衡的可能，在这种情况下，电子银行未来的作用不言而喻。跟踪客户使用习惯变化，丰富网上银行应用终端和接入方式成为银行不二选择，而iPad客户端的推出正是这一系列发展的重要一环。

　　“我们通过搜集数据、研究分析，银行的电子银行业务未来在互联网各平台全覆盖是个趋势。”小王表示。据了解，在平板这一块，除了春节期间推出的个人网银iPad客户端一期，中行还计划在今年五月份推出功能更全的二期iPad客户端。在11月份及年底前推出适合安卓系统和Windows8系统平板电脑的客户端。而各个系统手机银行也将在今年陆陆续续迎来有一个全新的版本的更新。

　　“目前各种移动终端在国内销量和保有量还是很可观的，我们推出全平台覆盖的客户端，一方面是为了满足存量客户的需求，另一方面也希望能吸引更多新客户。”小王坦言。

　　其实，对中行而言，2012年电子银行对其业务发展的战略支撑作用日益彰显，市场份额与竞争能力也不断提升。不过“目前在服务水平、业务规模、市场影响等方面仍与市场领先者存在差距，电子银行在支持内部交易迁移、市场营销、引领创新等方面的作用也尚未充分挖掘。”该行电子银行部的一份规范报告提出。

　　面对业内电子银行已经从产品及服务的新兴交付渠道，向应对互联网经济发展、实现创新与转型枢纽转变的趋势。中行电子银行部有关人士表示，这对我们在破解基础性矛盾、引领创新与转型等方面对电子银行提出了新的要求。如何应对市场竞争形势变化带来的机遇和挑战，将是电子银行业务未来发展的着眼点和落脚点。

　　该行电子银行部有关负责人也对记者表示：“综合内外部经营形势的新变化及智慧银行规划的新要求，我行电子银行将进一步深入挖掘渠道分流、市场拓展和业务创新潜力，并向综合金融营销服务平台转型，向电子化的银行经营管理转型。”